Qualitätsmanagement und Kundenforschung in einem europäischen Tourismuskonzern

Ein europäischer Tourismuskonzern mit ca. 70 Hotels und Resorts plant das System der Urlaubsbeurteilungen seiner Gäste zu erneuern. Das System soll die unterschiedlichen Betriebe in homogene Klassen zusammenfassen und Zufriedenheitsanalysen im Benchmarkingsystem liefern.

Mit den Verantwortlichen der Stabstelle "Qualitätsmanagement" wird ein duales System entwickelt: Schlankes Direkt-Feedback in den Resorts (Selbstauswertetool) plus zentrale Webbefragung einer Stichprobe abreisender Gäste, wobei ein modularer Fragebogen sicherstellt, dass nur zum jeweiligen Betrieb passende Fragen den Gästen zugesendet werden.

Der umfassende Webfragebogen umfasst die gesamte Leistungskette des Konzerns und stellt durch eine zweifache Skala (Zufriedenheit und Wichtigkeit) tiefgehende Analyseoptionen sicher.

Es werden saisonale Zwischen- und Endauswertungen für alle 70 Betriebe, 5 Betriebsgruppen sowie den Konzern erstellt. Die Auswertungen ermöglichen den Resortmanagern sowie Gebietsleitern ein konkretes operatives Eingreifen vor Ort und stellen auf Konzernebene ein präzises Controllinginstrument dar.

Darüber hinaus erlaubt das Befragungsdesign eine umfassende Forschung in punkto Gästeerwartungen und Schlüsselfaktoren der Kundenzufriedenheit.