Kundentypen und Zielgruppen

Vielfach beginnt ein Projekt mit der Frage: Wer sind denn überhaupt unsere Kunden? Schnell wird klar, dass der gängige Kundenbegriff nicht ausreicht, um das Thema Kundenzufriedenheit umfassend und proaktiv zu managen.

Insbesondere der Aspekt der Proaktivität (versus Reaktivität bei undifferenzierter Konzentration auf bestehende Kunden) verlangt die Verwendung von vielseitigen Informationsquellen und unterschiedlichsten Instrumenten wie Kundenprozess-Analysen in Benchmarkingform, Kano-Analysen, Interessenten- und Kündigeranalysen, wettbewerbsorientierte Standortanalysen, Opus-Analysen, Kundenkonferenzen u. v. m., da in vielen Fällen beträchtliche Unterschiede zwischen Kunden bzw. Kundengruppen hinsichtlich ihrer Bedürfnisse, Probleme, Anforderungen und Erwartungen bestehen.

Damit ist Kundenzufriedenheit immer "Zielgruppen-/Kundengruppen-Zufriedenheit" und oftmals sogar eine one-to-one-Herausforderung. Letztlich erfordert dies noch weitere Differenzierungen innerhalb der Zielgruppen-/Kundengruppen.