Kundenerwartungen

Kundenzufriedenheit und Kundenerwartungen sind untrennbar miteinander verbunden. So macht es Sinn, in schriftlichen Befragungen auch die Wichtigkeit der einzelnen Themen beurteilen zu lassen. Damit können Stärken/Schwächen in Portfolios dargestellt werden und mit Handlungsprioritäten versehen werden.

Direkte Fragen nach der Wichtigkeit haben jedoch auch ihre Grenzen. Es werden jene Faktoren ausgeklammert, die Einstellungen und Verhalten der Kunden unterbewusst steuern. Eine gute Problemlösung stellen hier statistische Wirkungsanalysen dar.

Beide Forschungsansätze (direkte Wichtigkeitsfragen und statistische Wirkungsanalysen) zusammengenommen ergeben ein gutes Bild von diesen teils bewussten, teils unbewussten Bedürfnissen, die oftmals zu paradoxen, in sich widersprüchlichen Erwartungen führen.

Befragungen können auch ganz auf das Verständnis von speziellen Kundenproblemen ausgerichtet sein. In diesem Fall empfiehlt sich ein mehrstufiger Prozess. Im Rahmen eines Vorprojektes werden Instrumente wie die systematische Beschwerdeanalyse, Fokusinterviews, Kundenkonferenzen, OPUS-Analysen, Kundenprozess-Analysen u. v. m. eingesetzt, um auf Basis der gewonnenen Erkenntnisse das nachfolgende Befragungsinstrument exakt designen zu können.