Mehrdimensionales Benchmarking

Im Gegensatz zu der in der einschlägigen Fachliteratur vertretenen Meinung, dass Kunden ihre Urteile mit einer "Tendenz zur Mitte" abgeben, zeigen unsere Erfahrungen aus einigen hunderttausend befragten Kunden eine klare Tendenz zu positiven Beurteilungen.

"Kunden kritisieren nicht, sie kommen einfach nicht wieder!" lautet ein bekannter Satz aus dem Qualitätsmanagement. Dies macht es notwendig, feine Zufriedenheitsunterschiede inklusive deren Auswirkungen auf den Geschäftserfolg durch den Vergleich mit anderen Organisationen deutlich zu machen. Benchmarking stellt dazu das geeignete Instrument dar.

Der brancheninterne Vergleich, der Vergleich von Filialbetrieben in einem Konzern/Netzwerk oder der Vergleich zwischen Ämtern im öffentlichen Bereich zeigt, was "state of the art" ist und spornt zu Verbesserungen geradezu an. Wir empfehlen daher - wo irgend möglich - Benchmarking zu praktizieren.

Von Mehrdimensionalität sprechen wir im Rahmen der methodischen Entwicklung des Befragungsinstruments, wenn die Zufriedenheitskriterien entlang der folgenden Dimensionen entwickelt werden: